着信の履歴と連絡先を、そのまま表計算で開ける形で書き出し

同社は、法人に向けて、会社にかかってくる電話を AI が代わりに受ける電話代行サービスを提供しています。利用企業ごとに専用の電話番号を用意し、AI が利用企業の名前で電話に応対して、用件を聞き取り、その内容を担当者に知らせる仕組みです。少人数の事業者から、外出の多い営業部門を持つ企業まで、日中の電話にすべて応じることが難しい会社に利用されています。

電話代行のサービスでは、電話を受けたあとの記録の扱いが、受けることと同じくらい重要です。利用企業からは、着信の記録をそれぞれの業務の流れの中で扱いたいという声が多く寄せられていました。同社は 2026 年 10 月、着信の記録の書き出しと、電話番号の申込書の発行を DocRelay で行う形に移しました。その経緯を以下にまとめます。

電話を代わりに受けるサービスで、記録が持つ意味

会社にかかってくる電話には、新しい取引の問い合わせ、既存の顧客からの連絡、営業の電話など、さまざまな用件が含まれます。電話代行のサービスは、こうした電話を取りこぼさずに受け、誰から、いつ、どのような用件でかかってきたかを利用企業に伝えることが役割です。

利用企業にとって、AI が受けた電話の記録は、そのあとの対応の起点になります。折り返しが必要な電話を確実に拾う、同じ相手から何度も電話がかかっていないかを確かめる、問い合わせの傾向を把握するなど、記録の使い道は会社によってさまざまです。

同サービスでは、着信の記録と、電話をかけてきた相手の連絡先を画面で確認できるようにしています。ただし、画面で一件ずつ確かめるだけでは、こうした使い方のすべてには応えられません。記録をまとめて取り出し、利用企業の手元で扱えるようにすることが求められていました。

AI が電話を受ける仕組みであるからこそ、記録の確かさは利用企業の安心につながります。人が受けた電話であれば、受けた本人に経緯を尋ねることができますが、AI が受けた電話については、残された記録がほぼ唯一の手がかりになります。その記録を利用企業が自由に確かめ、手元に残せることは、AI による電話代行を任せてもらうための前提でもありました。

画面で確かめるだけでは足りなかった着信の記録

利用企業の多くは、顧客の管理や営業の記録を、表計算ソフトや既存の台帳で行っています。AI が受けた電話の記録も、そうした手元の管理の中に取り込みたいというのが自然な要望です。

たとえば、月ごとの着信の件数を用件別に集計して社内の会議で共有する、問い合わせをしてきた相手を既存の顧客の一覧と照らし合わせる、営業の担当者ごとに折り返しの対応を割り振るといった使い方が考えられます。いずれも、着信の記録を表計算ソフトで開ける形で取り出せることが前提になります。

連絡先についても同じです。電話をかけてきた相手の名前や会社名、電話番号を一覧として取り出せれば、利用企業は既存の顧客の情報と突き合わせたり、まとめて整理したりできます。画面の中にしか記録がない状態では、こうした作業のたびに手で書き写す必要がありました。

書き出しに求められるのは、表計算ソフトで開いたときにそのまま使えることです。日時の表記や項目の並びがそろっていなければ、利用企業は書き出したあとに整える手間を負うことになります。電話代行のサービスとして、受けた電話の記録を使いやすい形で渡せるかどうかは、利用企業の満足に直結する点でした。

番号の利用を始めるための申込書

もう一つの出力が、電話番号の申込書です。同サービスでは利用企業ごとに専用の電話番号を用意するため、番号の利用を始める際には、申し込みの内容を記載した書類を整える必要があります。

申込書は、利用企業の名称や所在地、申し込みの内容など、決められた項目を決められた様式で記載する書面です。着信の記録の書き出しとは異なり、体裁の整った PDF として発行することが求められます。申込書に不備があれば番号の利用の開始が遅れるため、記載の正確さも欠かせません。

着信の記録の書き出しと申込書の作成は、どちらもサービスに欠かせない出力でありながら、性質はまったく異なります。一方は表計算ソフトで扱う一覧であり、もう一方は様式の決まった書面です。性質の異なる出力をどのように用意するかが、同社にとっての検討の出発点になりました。

申込書の様式は、番号の利用に関する手続きの見直しに応じて変わることも考えられます。様式が変わるたびに書面の作り方を一から修正していては、利用企業の申し込みの受付そのものが滞りかねません。様式の変更に素早く応じられることも、申込書の出力に求められる条件でした。

限られた開発体制で、書き出しと書類をどう用意するか

同社は、電話代行のサービスを限られた開発の体制で運営しています。電話の応対の質を高めることや、利用企業への通知の仕組みを整えることなど、サービスの中心となる機能の開発に優先して時間を充てたいと考えていました。

着信の記録の書き出しと申込書の作成をそれぞれ独自に開発すると、一覧の出力と書面の出力という異なる仕組みを社内に抱えることになります。項目の追加や様式の見直しのたびに処理を修正する必要が生じ、その保守が開発の時間を圧迫することが懸念されました。

利用企業に表計算ソフトの雛形を配布し、画面の記録を転記してもらう方法も考えられましたが、利用企業の手間を減らすというサービスの目的に反します。汎用の文書作成ツールを組み合わせる方法も、サービスの画面から自動で出力する用途には合いにくいと判断しました。

DocRelay は、Excel のテンプレートとレイアウトのテンプレートを同じ基盤で扱い、API にデータを渡せば CSV や PDF を発行できます。性質の異なる出力を一つの仕組みにまとめられ、サービス側はデータをそろえて渡すだけで済む点が、同社の体制に合っていました。

着信履歴と連絡先の項目を、Excel のテンプレートで定める

導入にあたって、同社はまず書き出す項目を整理しました。着信の記録であれば、着信の日時、相手の電話番号と名前、聞き取った用件、対応の状況など、利用企業があとから確かめたい項目を洗い出し、表計算ソフトで扱いやすい並びを決めています。

着信履歴と連絡先は、それぞれ Excel のテンプレートで項目と並びを定め、CSV として書き出す形にしました。日時の書式や見出しの表記をテンプレートの側でそろえておくことで、利用企業が書き出したデータをそのまま集計や照合に使えるようにしています。

申込書は、レイアウトのテンプレートで様式を作成しました。利用企業の名称や所在地は会社によって長さが大きく異なるため、記載が長くなった場合でも欄に収まるかを、さまざまなデータを使って確かめています。

テンプレートを作成したあとは、テスト環境で実際の利用に近いデータを使って出力を確かめ、表計算ソフトで開いたときの見え方や、申込書の体裁を一つずつ確認しました。問題がないことを確かめたうえで本番環境に公開し、サービスの画面から書き出しと申込書の発行を行えるようにしています。

社内では、どの出力がどのテンプレートで作られているかを開発の担当者の間で共有しました。出力の扱いが一か所にまとまったことで、新しい担当者が加わった場合でも、同じ手順で出力の修正に対応できます。

利用企業への案内も、変更を最小限にとどめることを意識しました。書き出しの操作は従来どおり画面の中で完結するため、利用企業が新たな手順を覚える必要はありません。書き出したデータの項目の意味についても、画面の見出しと同じ表記にそろえることで、説明を加えなくても内容が伝わるように配慮しています。

利用企業の業務に合わせて活用される着信の記録

現在、同サービスでは着信履歴と連絡先を CSV で書き出し、電話番号の申込書は PDF で発行しています。利用企業は、AI が受けた電話の記録を手元の表計算ソフトに取り込み、各社の業務に合わせて活用できるようになりました。

折り返しの対応の割り振りや、問い合わせの傾向の把握、既存の顧客の情報との照合といった作業も、書き出したデータを使って進められます。画面の記録を一件ずつ書き写す必要がなくなったことで、利用企業の手間は軽くなっています。書き出したデータを既存の顧客の台帳に取り込み、電話での問い合わせを含めた顧客とのやりとりを一つの記録として管理する使い方も可能になりました。

出力はテンプレートで管理されているため、項目の追加などの変更にも対応しやすくなりました。利用企業から書き出しに含めたい項目についての要望を受けた場合も、テンプレートを修正してテスト環境で確かめ、本番環境に公開すれば反映できます。

申込書についても、決まった様式の書面がサービスの画面から発行されるため、利用企業が書類の作成に迷うことが少なくなりました。番号の利用を始めるまでの手続きを、滞りなく進められる体制が整っています。

社内の運用の面でも変化がありました。出力に関する問い合わせや修正の依頼を受けた際、どのテンプレートを確かめればよいかがすぐにわかるため、対応にかかる時間が短くなっています。テスト環境で確かめてから本番環境に公開するという流れも定着し、出力の変更を安心して進められるようになりました。

電話代行の機能そのものに力を注ぐ

出力の処理を個別に持つ必要がなくなったことで、同社の開発は電話代行の機能そのものに集中できています。電話の応対の質や、利用企業への知らせ方の改善など、サービスの価値を左右する部分に時間を充てられるようになりました。

今後も、利用企業の要望に応じて、書き出しの項目の見直しや新しい出力の追加を検討していきます。出力の追加はテンプレートとして行えるため、サービス本体の開発と切り離して進められます。

着信の記録は、利用企業が電話代行のサービスを使い続けるほど蓄積されていきます。蓄積された記録を、利用企業がそれぞれの業務の中でより生かしやすい形にしていくことも、同社が今後取り組んでいきたい点です。

同社は、電話を代わりに受けるだけでなく、受けた電話の記録を利用企業の業務に生かせる形で届けることを、サービスの役割として大切にしています。その役割を支える仕組みとして、DocRelay の活用を続けていく考えです。