文字を読んで操作するタブレット受付を、アバターと会話できる受付に

この会社は、企業のオフィスに置くタブレットで来訪者の受付を行うシステムを提供しています。受付に人を置かずに来訪者を迎えたい企業に向けて、来訪者の受付から担当者への連絡までを一つの仕組みで提供しており、規模や業種の異なるさまざまな企業のオフィスで使われています。

同社のサービスはこれまで、画面の案内に沿って来訪者が項目を選ぶ形式の受付を中心としてきました。来訪者にとってより迎え入れられている実感のある受付を目指し、同社は AI アバター API の avacast を採用して、タブレットのアバターと会話しながら受付を進められる形を実現しました。その取り組みの経緯をご紹介します。

受付の無人化とともに広がったタブレット受付

オフィスの受付は、かつては専任の担当者が来訪者を迎え、訪問先に取り次ぐ形が一般的でした。働き方の変化や人手の確保の難しさを背景に、受付に人を置かず、タブレットなどの端末で来訪者を迎える企業が増えています。

タブレットによる受付は、来訪者が画面の案内に沿って訪問先の担当者や用件を選び、担当者に来訪を知らせる仕組みです。受付の担当者を置かなくても来訪者を迎えられるため、総務の業務の負担を抑えられる手段として広がってきました。

同社のサービスも、こうした需要に応える形で導入先を広げてきました。社員名簿や訪問の目的を設定しておけば、来訪者が画面で選ぶだけで担当者に連絡が届きます。導入の手軽さと運用の負担の少なさが、多くの企業に評価されてきました。

一方で、受付は来訪者が最初に触れる会社の窓口でもあります。端末が置かれているだけの受付では、来訪者に冷たい印象を与えてしまうのではないかという声も、導入を検討する企業から寄せられていました。受付の効率化と、会社の顔としての受付の印象をどう両立させるかは、受付システムを提供する同社にとって避けて通れない課題でした。

画面の文字を読んで選ぶ受付の難しさ

タブレットの受付は、画面の文字を読んで項目を選ぶ形式が中心です。来訪に慣れた人にとっては手早く済む方法ですが、すべての来訪者にとって使いやすいとは限りません。

画面の操作に慣れていない来訪者は、どこに触れればよいのか、どの項目を選べばよいのかで迷うことがあります。訪問先の部署や担当者の名前を一覧から探す場面では、目当ての名前を見つけられずに手が止まることもあります。初めて訪れるオフィスで、誰もいない受付の前で操作に迷う時間は、来訪者にとって心細いものです。

文字が小さく読みにくいと感じる来訪者や、日本語の文字を読むことに慣れていない来訪者にとっても、文字を中心とした受付には難しさがありました。受付の操作がうまくいかなければ、来訪者は担当者に電話をかけるなど別の方法を探すことになり、無人の受付を設けた意味が薄れてしまいます。

受付を導入した企業の側にも、悩みがありました。来訪者が受付の操作に迷っていても、無人の受付ではその場で手助けすることができません。来訪者を待たせてしまったという気まずさは、訪問の最初の印象として残ります。受付の仕組みを選ぶ企業が、操作のわかりやすさだけでなく、来訪者を迎える姿勢を重視するようになっていたことも、同社が受付のあり方を見直すきっかけとなりました。

話しかけられる相手がいれば、来訪者は用件を伝えるだけで受付を進められます。同社は、顔を見ながら会話できる受付を提供することが、こうした課題を解決する鍵になると考えました。

顔の見える受付を実現するための選択肢

顔の見える受付を実現する方法として、同社はいくつかの選択肢を検討しました。一つは、あらかじめ録画した人物の映像を画面に流す方法です。手軽に導入できる一方で、来訪者の言葉に応じて受け答えをすることはできず、決まった案内を繰り返すだけになってしまいます。

イラストのキャラクターを画面に表示する方法も検討しましたが、会話の内容に合わせて表情や口の動きが変わらなければ、話しかけている実感は得られにくいと判断しました。会話しているという手応えこそが、受付を進めやすくするうえで欠かせない要素だったためです。

アバターの映像の生成から配信、話す内容に合わせた口の動きまでを独自に開発する方法もありました。しかし、来訪者との会話に遅れなく応じる映像を安定して配信し続けるには、専門的な技術と継続的な運用が求められます。受付システムとしての機能の開発に注いできた力を、アバターの基盤づくりに割くことは現実的ではありませんでした。

最終的に同社は、AI アバター API の avacast を採用しました。アバターをリアルタイムで会話させ、口の動きを音声に合わせられること、そして API と SDK で受付の画面に組み込めることを評価しています。

受付ごとにアバターを選べるようにするには、複数のアバターを用意し、受付ごとに切り替えられる必要があります。話す速さを調整できることも、さまざまな来訪者を迎える受付には欠かせない条件でした。avacast はこうした要件を満たしており、受付システムの画面にアバターを組み込むための土台として適していると判断しました。

口の動きと声がそろうことへのこだわり

同社が特に重視したのは、アバターの口の動きと声がそろっていることでした。人と会話するとき、相手の口元は無意識のうちに目に入っています。声と口の動きがずれていると、来訪者は違和感を覚え、画面の相手に話しかけることをためらってしまいます。

avacast では、アバターが話す内容に合わせて口の動きが合わせられます。来訪者は画面のアバターを相手に、人と向き合うのに近い感覚で会話できます。受付という短いやりとりの中でも、相手の表情が見えることは、来訪者の安心感につながります。

会話の間合いも大切な要素でした。来訪者が話し終えてからアバターが応答するまでに長い間が空くと、来訪者は自分の声が届いたのか不安になります。リアルタイムの会話を前提とした API を使うことで、受付の会話を自然な間合いで進められるよう配慮しています。

アバターの見た目や話し方は、受付を置く会社の印象を左右します。同社は、来訪者に安心感を与える落ち着いた受け答えを、受付の会話の基本に据えました。

技術的な面では、受付のタブレットで安定して動くことも欠かせない条件でした。受付の端末は一日中オフィスの入口に置かれ、来訪のたびに会話が始まります。API と SDK でアバターを組み込み、会話の開始から終了までを受付の流れに沿って制御できる構成としたことで、来訪者が受付の前に立つたびに、同じ品質でアバターが応対できるようにしています。

受付ごとに選べるアバターや話す速さ

受付システムの導入先は、業種も雰囲気もさまざまです。来訪者を迎えるのにふさわしい受付の印象は、会社によって異なります。同社は、この違いに応えるため、受付ごとにアバターや話す速さを選べるようにしました。

アバターの選択では、会社の雰囲気や来訪者の層に合わせて、受付に表示するアバターを選べます。落ち着いた印象を大切にしたい会社と、親しみやすさを前面に出したい会社とでは、選ぶアバターも変わってきます。

話す速さの設定も、受付の使いやすさに関わる点です。来訪者の年齢層が幅広いオフィスでは、ゆっくり話す方が聞き取りやすくなります。一方で、来訪が多く手早い受付が求められるオフィスでは、少し速めの話し方が合う場合もあります。受付ごとに話す速さを調整できることで、それぞれの会社に合った受付を提供できるようになりました。

これらの設定は、受付システムの管理画面から導入先の会社が選べる構成としています。アバターや話す速さを変える際に同社へ依頼する必要はなく、会社の側で受付の印象を整えられます。

社内の受付で確かめてから導入先へ

組み込みにあたっては、まず社内の受付で動作を確かめました。実際にタブレットの前に立って話しかけ、アバターの応答の自然さや、口の動きと声のそろい方、話す速さの違いによる聞き取りやすさを、さまざまな場面を想定して確認しています。

確認の過程では、受付の会話の流れも見直しました。来訪者が最初に何と言われると話し始めやすいか、訪問先や用件をどの順序で伺うと受付が滞りなく進むかなど、会話による受付ならではの点を一つずつ整えています。

話す速さについては、実際に複数の設定を聞き比べ、来訪者の層ごとにどの程度の速さが聞き取りやすいかを確かめました。オフィスの入口は、時間帯によって周囲の物音や人の出入りも変わります。そうした環境の中でも、アバターの声が来訪者に届きやすいかどうかを確認しています。

導入先への提供にあたっては、従来の画面で項目を選ぶ受付から、アバターと会話する受付へ移る際の流れも用意しました。導入先の会社には、アバターの選び方や話す速さの決め方を説明し、会社の雰囲気に合った設定を選べるよう案内しています。

導入先の総務の担当者にとっても、受付の運用が大きく変わらないことは重要な点でした。社員名簿や訪問の目的といった従来の設定はそのまま生かし、受付の入口をアバターとの会話に置き換える形としたため、導入先は新たな準備に追われることなく、会話による受付を始められます。

来訪者に向き合う受付への変化と今後

アバターを組み込んだ受付では、来訪者はタブレットのアバターに話しかけて受付を進めます。アバターは口の動きを合わせて応答し、受付の会話を進めていきます。画面の文字を読んで項目を探す必要がないため、操作に慣れていない来訪者でも受付を進めやすくなりました。

導入先の会社にとっては、受付に人を置かないまま、来訪者に向き合う受付を提供できるようになりました。受付ごとにアバターや話す速さを選べるため、会社の雰囲気に合わせた受付を整えられる点も評価されています。

同社にとっては、アバターの基盤を avacast に任せることで、受付の流れや担当者への連絡など、受付システムとしての機能の改善に開発を集中できる体制が整いました。

アバターと会話できることは、受付システムを選ぶ企業への提案の幅を広げることにもつながっています。導入を検討する企業に実際の受付を体験してもらうことで、画面の文字を読んで選ぶ受付との違いを、具体的に感じてもらえるようになりました。

今後も同社は、アバターの表現と受付の流れの改善を進めていく予定です。会社の顔として来訪者を迎える受付を、アバターとの会話によってさらに心地よいものにしていく方針です。