映像を流すだけだったデジタルサイネージを、来場者を案内する窓口に

この商業施設には、物販や飲食などの多くの店舗が入居し、平日は近隣からの買い物客、休日は家族連れや遠方からの来場者が訪れます。季節ごとの催事や店舗の入れ替えも多く、来場者が知りたい情報は日々変わっていきます。施設の運営会社は、来場者が迷わず目的の場所にたどり着き、気持ちよく過ごせることを、施設の魅力を支える大切な要素と位置づけてきました。

施設内には以前から多くのデジタルサイネージが設置されていましたが、その役割は、あらかじめ用意した映像を繰り返し流すことにとどまっていました。同施設は、このサイネージを来場者と言葉を交わせる案内の窓口に変えるため、AI アバター API の avacast を使って会話型のアバターを組み込みました。その経緯と、案内の現場にもたらした変化をご紹介します。

一方通行の情報発信にとどまっていたサイネージ

商業施設のデジタルサイネージは、店舗の紹介や催事の告知、フロアの案内などを来場者に伝える手段として広く使われています。同施設でも、通路や吹き抜け、エレベーターの前などにサイネージを設置し、施設からのお知らせを映像で流してきました。

しかし、映像による情報発信は一方通行です。来場者が目当ての店舗の場所を知りたいときや、催事の会場がどこにあるかを確かめたいときに、サイネージに問いかけても答えは返ってきません。来場者は映像が切り替わるのを待つか、フロアマップを探すか、近くの案内所まで足を運ぶ必要がありました。

映像の内容を更新する作業も、運営の担当者にとって負担でした。店舗の入れ替えや催事の予定が変わるたびに映像を作り直す必要があり、すべてのサイネージの表示を最新の状態に保つには手間がかかります。設置台数が多いほど、サイネージが本来の役割を十分に果たせていないという課題は大きくなっていました。

来場者の側から見ても、映像の情報は受け取りにくいものでした。知りたい情報が画面に表示されるまでには、ほかの店舗の紹介や告知の映像を待たなければなりません。足を止めて映像を見続ける来場者は多くなく、せっかくの情報が必要な人に届かないまま流れていくこともありました。

サイネージは来場者の目に触れやすい場所にあり、施設の中で最も多くの人の視線を集める設備の一つです。その設備を、来場者の疑問に応える窓口として生かせないかという問いが、今回の取り組みの出発点となりました。

案内所から離れた場所で生まれていた迷い

同施設には案内所がありますが、来場者が迷うのは、多くの場合、案内所から離れた場所です。広い施設では、入口から目当ての店舗までの道のりが長く、途中で現在地や方向がわからなくなる来場者も少なくありません。

案内の担当者が施設内を巡回して声をかけることもありますが、施設全体に常に人を配置しておくことは現実的ではありません。休日や催事の期間には来場者が増え、案内所に問い合わせが集中する一方で、離れた場所では案内を受けられないまま歩き回る来場者が見られました。

案内所に人が並ぶと、目当ての情報を得るまでに待ち時間が生じます。急いでいる来場者や小さな子ども連れの来場者にとって、その待ち時間は施設の印象を損なう要因にもなります。案内を受けられる場所が限られていることは、来場者の満足度に関わる問題でもありました。

問い合わせの内容には、店舗の場所や営業時間、催事の会場、お手洗いや授乳室の位置など、繰り返し寄せられるものが多く含まれます。こうした定型的な質問への対応に担当者の時間が割かれ、より丁寧な対応が必要な来場者に十分な時間を割けない場面もありました。

限られた人員で、施設のどこにいても来場者が必要な情報を得られる状態をつくること、そして案内の質を保つことが、同施設の課題となっていました。

人を増やさずに案内の質を保つための検討

同施設は、いくつかの方法を比較して検討しました。案内の担当者を増やす方法は最も確実ですが、施設全体を補うだけの人員を常に確保し続けることは難しく、繁閑の差が大きい商業施設では効率的とはいえません。

画面に触れて情報を探すタッチパネル式の案内端末も候補に挙がりました。フロアマップや店舗の一覧を表示するには有効ですが、来場者が自分で画面を操作して目的の情報にたどり着く必要があります。操作に慣れていない来場者や、急いでいる来場者にとっては、かえって手間になることも懸念されました。

そこで同施設が注目したのが、すでに設置されているサイネージに、来場者と会話できるアバターを表示する方法です。来場者は画面に話しかけるだけで質問ができ、アバターが言葉で答えます。新たに大がかりな設備を設けることなく、既存のサイネージを生かせる点も大きな利点でした。

アバターの仕組みを独自に開発することも検討しましたが、アバターの映像の生成や音声の合成、話す内容に合わせた口の動きまでを一から整え、施設の営業時間中に安定して動かし続けるには、大きな開発と運用の負担がかかります。施設の運営会社が抱える体制としては現実的ではないと判断し、すでにある API を活用する方針としました。

採用したのは、AI アバター API の avacast です。リアルタイムに会話するアバターを、API と SDK でサイネージの画面に組み込める点を評価しました。日本語・英語・中国語など多言語の話者に対応しており、将来的に外国からの来場者への案内にも広げられることも、選定の理由となっています。

既存のサイネージにアバターを組み込む

導入にあたって、同施設はまず写真からアバターを作成し、サイネージの画面に組み込みました。アバターは画面に表示され、来場者が近づいて話しかけると、あいさつをしてから問いかけに答えます。

アバターが話す内容は、施設の案内に合わせて設定しました。店舗の場所やフロアの構成、営業時間、催事の情報など、来場者から寄せられることの多い質問に答えられるように整えています。案内所に蓄積されてきた問い合わせの傾向は、どのような質問に備えるべきかを考えるうえで大いに役立ちました。

運用は、来場者の迷いが生じやすい場所のサイネージから始めました。実際の来場者がどのように話しかけ、どのような言葉で質問するのかを確かめながら、案内の内容や言い回しを少しずつ調整しています。案内の担当者にも、アバターが答える内容を共有し、アバターの案内と担当者の案内に食い違いが生じないよう配慮しました。

案内の内容を更新する際も、映像を作り直す必要はありません。催事の予定や店舗の情報が変わったときは、アバターが話す内容を見直すことで対応できるため、サイネージの案内を最新の状態に保ちやすくなりました。

設置にあたっては、施設ならではの環境にも配慮しました。商業施設の通路は人の往来が多く、周囲の音もにぎやかです。来場者が画面の前で自然に話しかけられる位置や、アバターの声が聞き取りやすい話す速さを確かめながら、サイネージごとに調整を重ねています。

場所と内容に合わせたアバターの使い分け

同施設では、一つのアバターだけでなく、複数のアバターを作成して使い分けています。施設の入口で来場者を迎えるサイネージと、特定の売り場の近くにあるサイネージとでは、求められる案内の内容も、ふさわしい雰囲気も異なるためです。

たとえば、施設全体の案内を担うサイネージでは落ち着いた印象のアバターを、催事の会場の近くでは明るい印象のアバターを表示するなど、場所と案内の内容に合わせて選んでいます。写真からアバターを作成できるため、案内の目的に合わせたアバターを用意しやすい点も、運用のしやすさにつながりました。

アバターは話す内容に合わせて口を動かしながら応答するため、来場者は画面の中の相手と会話している感覚で質問できます。映像を眺めるだけだったサイネージの前で、来場者が立ち止まって話しかける光景が見られるようになりました。

複数のアバターを使い分けることは、施設の個性を表現することにもつながっています。季節の催事に合わせてアバターを切り替えるなど、映像の作り直しに頼らずに、サイネージの印象を変えられるようになりました。来場者にとっても、訪れるたびに新しい発見がある案内の窓口となっています。

来場者と案内の担当者の双方に生まれた変化

導入後、アバターは来場者にあいさつし、問いかけに答えて施設を案内しています。案内の担当者がいない場所でも、来場者は近くのサイネージに話しかけるだけで、目当ての店舗の場所や催事の情報を得られるようになりました。

案内の担当者にとっても、変化は小さくありません。繰り返し寄せられる定型的な質問の一部をアバターが受け持つことで、担当者は、迷子の対応や高齢の来場者への付き添いなど、人が対応すべき案内に時間を充てやすくなりました。

サイネージそのものの位置づけも変わりつつあります。これまでは施設からのお知らせを流す設備でしたが、現在は来場者と施設をつなぐ案内の窓口として機能しています。施設の印象を形づくる接点が、案内所の外にも広がったといえます。

運営の担当者の負担も軽くなりました。案内の内容を変えるたびに映像を作り直す必要がなくなり、催事の予定や店舗の情報の変更を、アバターが話す内容の見直しで反映できるようになったためです。サイネージの案内が古いまま残ることも起きにくくなりました。

多言語での案内へ活用を広げる

今後、同施設は、外国からの来場者への多言語での案内にもアバターの活用を広げる予定です。外国語での問い合わせに対応できる担当者は限られており、言葉の壁が案内の質を左右する場面は少なくありません。

avacast は日本語・英語・中国語など多言語の話者に対応しているため、来場者の言葉に合わせた案内を、同じサイネージで提供できる見込みです。案内の内容や場所に合わせたアバターの使い分けとあわせて、施設のどこにいても、どの言葉でも必要な情報にたどり着ける環境づくりを進めていきます。

あわせて、アバターを表示するサイネージの範囲も、来場者の動きを見ながら広げていく方針です。来場者から実際に寄せられる質問をもとに、アバターが答えられる内容を増やし、案内の質をさらに高めていきます。

映像を流すだけだったサイネージを、来場者一人ひとりの疑問に応える窓口へ。同施設は、人による案内とアバターによる案内を組み合わせながら、訪れるすべての人にとって過ごしやすい施設づくりを続けていきます。