書き込みをためらいがちな内部通報を、アバターとの会話で受け付ける窓口に

この IT 企業は、企業や団体に向けて内部通報システムを提供しています。通報の受付と、受け付けた通報への対応を管理する仕組みをクラウドで提供しており、業種や規模の異なるさまざまな事業者が、従業員のための相談窓口として利用しています。法令に沿った体制づくりを支えることに加えて、相談する人が安心して利用できる窓口を提供することを、製品づくりの柱としてきました。

通報窓口には、体制を整えることに加えて、実際に利用される窓口であることが求められるようになっています。同社は、相談者が文章を書き込む段階でためらってしまう場面に着目し、会話型の AI アバターと話しながら通報できる受付を、AI アバター API の avacast を使って組み込みました。その取り組みの経緯をご紹介します。

法改正で問われるようになった窓口の使いやすさ

公益通報者保護法は 2022 年に改正法が施行され、常時使用する従業員が 300 人を超える事業者には、内部通報に適切に対応するための体制の整備が義務づけられました。300 人以下の事業者にも努力義務が課されており、規模を問わず通報窓口を設ける動きが広がっています。

体制の整備には、窓口を設けることだけでなく、通報に対応する担当者を定めること、通報者が不利益な取扱いを受けないよう保護すること、通報を受けてから調査し是正するまでの手順を定めることなどが含まれます。内部通報システムは、こうした体制を支える基盤として導入されるようになりました。

一方で、窓口を設けても利用されなければ、組織の中の問題を早い段階で把握するという本来の目的は果たせません。通報窓口に求められるものは、制度として存在するかどうかから、従業員が実際に相談しやすいかどうかへと移りつつあります。

内部通報システムを提供する同社にとって、この変化は製品の役割そのものに関わるものでした。受け付けた通報を適切に管理する機能に加えて、相談者が最初の一歩を踏み出しやすい入口をどう用意するかが、製品の価値を左右するようになっていたのです。

書き込むことへのためらいという見えにくい壁

一般的な通報窓口は、入力フォームに通報の内容を記入する形式が中心です。いつ、どこで、誰が関わり、何が起きたのかを整理して文章にすることは、相談者にとって決して小さな負担ではありません。

相談者の中には、自分が見聞きしたことが通報に当たるのかどうか判断できない人や、文章にすることで事態が大きくなるように感じる人もいます。フォームの項目を前にして何から書けばよいかわからず、そのまま画面を閉じてしまうこともあります。こうしたためらいは、窓口の利用状況の数字には表れにくいものです。

窓口の側にも課題がありました。記入された内容が断片的であれば、事実関係を確かめるために追加で質問する必要があります。しかし、匿名での通報では相談者に改めて連絡を取ることが難しく、対応に必要な情報がそろわないまま検討を進めざるを得ない場合もあります。

通報のハードルを下げることと、対応に必要な情報を確実に伺うことは、一見すると相反する要求です。同社は、この二つを同時に満たす受付の形を探していました。

話しながら伝えられる窓口という発想

人に相談するとき、多くの人は話しながら考えを整理していきます。聞き手が順に問いかければ、相談者はそれに答えていくだけで、出来事の経緯を伝えられます。同社は、この相談の自然な形を通報の受付に取り入れられないかと考えました。

ただし、人が対応する電話窓口には別の難しさがあります。声を聞かれることへの抵抗や、受付の時間が限られることから、電話での相談を避ける人も少なくありません。人と直接話すことの心理的な負担をなくしたうえで、会話の利点だけを生かす方法が必要でした。

そこで同社が採用したのが、会話の相手をアバターにするという設計です。相談者の顔や声は相手に伝わらず、相談者はアバターと会話しながら状況を説明します。画面に顔の見える相手がいることで、文字だけの画面に向かうよりも話しかけやすくなり、アバターが順に問いかけることで、必要な情報を漏れなく伺えます。

この設計は、通報者の保護という観点からも筋の通ったものでした。相談者の姿を誰かに見られることなく、それでいて一人で文章を組み立てる負担もない受付は、内部通報の窓口に求められる条件とよく合っていました。

独自開発ではなく API を選んだ理由

アバターと会話する受付を実現するには、アバターの生成、映像の配信、音声の合成、話す内容に合わせた口の動きなど、多くの技術が必要になります。同社はまず、これらを独自に開発する場合の負担を検討しました。

独自に開発すれば細部まで自由に作り込めますが、アバターの映像を遅れなく配信し続ける仕組みを整え、運用していくには大きな開発の負担がかかります。内部通報システムの提供会社として本来力を注ぐべき通報の管理や対応の機能から、開発の力が割かれてしまうことも懸念されました。

文字のやりとりを中心とした汎用の対話の仕組みも選択肢に挙がりましたが、画面に文章を打ち込む点では入力フォームと大きく変わらず、ためらいを和らげるという目的には十分ではないと判断しました。

最終的に同社は、AI アバター API の avacast を採用しました。写真からアバターを作成できること、リアルタイムに会話するアバターを API と SDK で既存の画面に組み込めることを評価しています。アバターの映像や音声に関わる部分を avacast に任せることで、同社は受付の会話の流れや、受け付けた通報の扱いに開発を集中できる構成としました。

複数のアバターを作成し、受付画面に組み込む

導入にあたって、同社は写真から複数のアバターを作成しました。内部通報の窓口は、利用する事業者によって雰囲気や想定する相談者が異なります。一つのアバターに限らず、窓口の印象や用途に合わせて選べるようにしておくことが重要だと考えたためです。

作成したアバターは、通報の受付画面に組み込みました。相談者が受付を始めると、画面にアバターが表示され、会話を通じて状況を順に伺っていきます。相談者は問いかけに答えながら、出来事の内容や経緯を伝えます。

組み込みの過程では、社内で通報の場面を想定した会話を繰り返し、問いかけの順序や言い回しを調整しました。相談者を急かさないこと、答えにくい内容に触れるときに配慮が伝わることなど、通報の受付ならではの点を確かめながら、受付の流れを整えています。

運用の面では、avacast の利用状況の確認の画面を使って、会話のセッションの利用状況を把握しています。受付の流れを見直す際の手がかりとして、利用の傾向を確かめられることも、継続して運用するうえで役立っています。

利用する事業者への説明も、導入の大切な工程でした。通報窓口の担当者にとって、アバターと会話する受付は初めて目にする形式です。同社は、相談者の顔や声が相手に伝わらないこと、会話を通じて伺う内容が従来のフォームの項目と対応していることを、実際の受付画面を示しながら説明し、窓口の運用を変えずに受付の入口だけを新しくできることを伝えました。

通報の受付ならではの配慮を設計に織り込む

内部通報の受付は、一般的な問い合わせの窓口とは求められる配慮が異なります。同社は、アバターを組み込むにあたって、技術的な面と運用の面の両方から、通報の受付にふさわしい形を検討しました。

第一に重視したのは、相談者の安心感です。会話の相手はあくまでアバターであり、相談者の姿や声が誰かに見られたり聞かれたりすることはありません。この点を受付の冒頭で明確に伝えることで、相談者が落ち着いて話し始められるようにしています。

第二に、会話が途切れずに続くことです。相談の途中でアバターの応答が遅れたり、映像が乱れたりすると、相談者の緊張が高まり、相談をやめてしまうきっかけにもなりかねません。リアルタイムの会話を前提に作られた API を選んだことで、受付の会話を自然な間合いで進められる構成としています。

第三に、アバターの見た目や雰囲気です。通報の窓口では、親しみやすさと落ち着いた印象の両方が求められます。写真から作成した複数のアバターの中から、窓口の性格に合ったものを選べるようにしたのは、この点を事業者ごとに調整できるようにするためでもあります。

こうした配慮は、いずれも内部通報システムを提供してきた同社の知見に基づくものです。アバターの技術そのものは avacast に任せつつ、受付の設計には同社の経験を生かすという役割の分担が、短い期間での組み込みを可能にしました。

相談しやすい窓口への変化と、これからの改善

アバターを組み込んだ受付では、相談者はアバターと会話しながら、状況を順に伝えられるようになりました。何をどのように書けばよいか迷う必要がなく、問いかけに答えていくことで相談を進められるため、入力フォームへの記入に抵抗がある人にとっても相談しやすい窓口となっています。

窓口の側では、会話の中で必要な事柄を順に伺えるため、通報の内容を把握しやすくなりました。断片的な記入をもとに事実関係を推し量る場面が減り、受け付けた後の検討を進めやすくなっています。相談者と窓口の双方にとって、受付の段階での行き違いが起きにくい形になったといえます。

アバターは複数を使い分けており、窓口の印象や用途に合わせて選ばれています。利用する事業者ごとに雰囲気の異なる窓口を用意できることは、内部通報システムとしての提案の幅を広げることにもつながっています。導入を検討する事業者に対しても、実際にアバターと会話する受付を体験してもらうことで、従来の入力フォームとの違いを具体的に示せるようになりました。

同社は現在、会話のセッションを継続的に利用しながら、受付の流れの改善を進めています。相談者が途中で迷いやすい場面や、伺い方を工夫すべき問いかけを見直し、より相談しやすい窓口に近づけていく方針です。あわせて、窓口の性格に合わせたアバターの選び方や、事業者ごとの受付の設定についても、運用の中で得られた知見をもとに整えていきます。

内部通報の窓口は、組織が自らの問題に早く気づくための大切な仕組みです。同社は、相談者が安心して一歩を踏み出せる入口として、アバターとの会話による受付をさらに充実させていく予定です。