来訪のたびに手を止めていた取り次ぎを、AI アバターの受付に

この警備会社は、従業員 100 名を超える規模で、施設警備や交通誘導警備などの業務を手がけています。本社には、取引先の担当者や採用の面接を受ける方、業者の方など、さまざまな来訪者が日々訪れます。警備の仕事は人を迎え、案内することと深く結びついており、同社は来訪者への応対にも丁寧さを求めてきました。

その本社の受付で、同社は 2026 年 10 月に会話型 AI アバターによる無人受付の実証実験を行い、その結果を踏まえてオフィス向けの受付システムである AIレセプトを導入しました。警備会社が AI の受付に取り組んだ背景と、運用に至るまでの流れをご紹介します。

受付の専任者を置かない本社の事情

同社の本社では、受付に専任の担当者を置いていません。事務所の社員はそれぞれ配置の調整や取引先との連絡、隊員の教育の準備といった業務を担っており、来訪者への応対はその合間に行う形をとってきました。

来訪者が訪れると、入口に近い席の社員が気づいて立ち上がり、用件と訪問先を伺います。そのうえで担当者の席や予定を確かめ、担当者が席にいなければ社内を探したり、内線で呼び出したりして取り次ぎます。担当者が来るまでの間、来訪者を待たせないよう、応対した社員がその場に付き添うこともありました。

一回ごとの対応は短い時間でも、来訪が重なる日には、同じ社員が何度も業務を中断することになります。とくに入口に近い席の社員や、来訪者への応対に慣れた社員に対応が偏りやすく、その社員の本来の業務が後回しになる場面も見られました。

受付の専任者を新たに置く方法もありますが、来訪の数が日によって大きく異なる本社では、専任の人員を常に配置することが効率的とはいえませんでした。

また、取り次ぎを担う社員が席を外している時間には、来訪者が入口で待ったまま、誰にも気づかれない状況が生じるおそれもありました。来訪者に気づくかどうかが、たまたま近くにいた社員に委ねられていたことも、同社が受付の見直しを考えるきっかけの一つでした。

警備会社として大切にしてきた接客の考え方

同社にとって、来訪者への応対は単なる取り次ぎの作業ではありません。警備の業務では、施設の利用者や通行する方に声をかけ、丁寧に案内することが日常的に求められます。同社は、こうした接客の姿勢を警備の品質の一部と考え、隊員の教育でも重視してきました。

その考え方は、本社を訪れる来訪者への応対にも通じています。取引先や求職者にとって、本社の受付は同社の第一印象を決める場でもあります。来訪者を待たせず、用件を正確に伺い、担当者へ確実につなぐことは、会社としての信頼を保つうえで欠かせない点でした。

一方で、社員が業務を中断して応対する現在の方法では、応対の質が、その時に対応した社員の手の空き具合や慣れに左右されます。来訪者を待たせないことと、社員の業務の中断を減らすことを両立させる方法が求められていました。

同社は、人に代わって受付を担う仕組みを入れる場合でも、来訪者を迎える姿勢そのものは変えてはならないと考えていました。機械的な案内で来訪者に冷たい印象を与えてしまえば、警備会社としての信頼を損ないかねません。応対の効率と丁寧さをともに満たせるかどうかが、仕組みを選ぶうえでの基準となりました。

実証実験で確かめた「話しかけるだけ」の受付

同社が着目したのは、来訪者が話しかけるだけで受付を終えられる仕組みでした。受付の仕組みには、画面で訪問先を選ぶ方式や、内線電話を置いて来訪者に呼び出してもらう方式もあります。しかし、画面の操作に慣れていない来訪者や、担当者の名前を正確に知らない来訪者にとっては、かえって負担になることも考えられました。

そこで同社は、会話型 AI アバターによる無人受付の実証実験を本社で行いました。来訪者がタブレットに映るアバターに話しかけ、用件と訪問先を伝えるだけで、受付を完了できるかを確かめる取り組みです。

実証実験では、来訪者がアバターとの会話に戸惑わずに用件を伝えられるか、AI が担当者を正しく見つけられるか、担当者に確実に来訪が伝わるかといった点を確認しました。あわせて、アバターの話し方や案内の言葉づかいが、同社が大切にしてきた丁寧な応対にふさわしいものかも確かめています。

その結果、話しかけるだけで受付を終えられる形が本社の運用に合うと判断し、開発元と共同で提供する形となったオフィス向けの受付システム AIレセプトを、本社の受付に導入することを決めました。

導入を決めるにあたっては、日々の運用を社内で続けられるかどうかも確かめました。社員名簿や用件の登録を事務所の社員が自ら更新でき、特別な知識がなくても受付の内容を見直せることは、受付の専任者を置かない本社にとって重要な条件でした。

社員名簿と用件の登録から始めた導入

導入にあたっては、まず社員名簿を登録しました。AI が来訪者の伝えた名前や部署から担当者を探せるよう、社員の名前や所属を整えて入力しています。来訪者が担当者の名前を正確に覚えていない場合にも、部署や用件から担当者にたどり着けるよう、登録の内容を確認しました。

続いて、来訪の用件を設定しました。取引先との打ち合わせ、採用の面接、配送や業者の訪問など、本社に寄せられる来訪の種類を整理し、それぞれの用件に応じた案内ができるようにしています。用件ごとの流れを決めておくことで、AI が来訪者の話を聞き取り、適切な案内につなげられます。

通知先には、社内で日常的に使っている Google Chat を設定しました。社員がすでに使い慣れた連絡の手段で来訪の知らせを受け取れるため、新しい道具を覚える必要がありません。担当者は自分の席にいなくても、手元の端末で来訪を確認できます。

導入の際には、社員にも新しい受付の流れを周知しました。来訪の通知がどのように届くか、通知を受けたらどのように来訪者を迎えるかを共有し、受付の運用を社員全員で支える形を整えています。

運用を始めた当初は、来訪の通知が届いた後に担当者が受付に出向くまでの流れを、社員の間で確かめながら進めました。通知の見落としがないか、来訪者が迎えを待つ時間が長くなっていないかを確認し、気づいた点があれば社内で共有して、迎え方の手順を少しずつ整えています。

運用の前に整えた細かな取り決め

AI の受付を本社で使い始めるにあたり、同社はいくつかの運用上の取り決めも整えました。その一つが、社員名簿を最新の状態に保つ手順です。入社や退職、部署の異動があったときに名簿を更新しなければ、AI が来訪者を正しい担当者につなげません。同社は、人事の手続きにあわせて名簿を更新する担当を決め、受付の情報が古くならないようにしています。

もう一つは、用件ごとの迎え方の取り決めです。取引先との打ち合わせであれば担当者本人が迎えに出る、採用の面接であれば採用の担当者が対応する、配送や業者の訪問であれば受け取りの担当者が応じる、といった形で、用件に応じて誰が来訪者を迎えるかを社内で確認しました。用件の設定とこうした取り決めを組み合わせることで、通知を受けた社員が迷わず行動できるようにしています。

あわせて、担当者がすぐに応じられない場合の対応も話し合いました。通知を受けた担当者が会議中や外出中であれば、同じ部署の社員が代わりに来訪者を迎えるなど、来訪者を長く待たせないための役割分担を決めています。仕組みに任せきりにせず、社員が補う部分を明確にしておくことが、丁寧な応対を保つうえで大切だと同社は考えました。

タブレットを置く位置にも配慮しました。来訪者が入口から入ってすぐに気づける場所であり、落ち着いて話しかけられる場所であることを重視して設置しています。受付の場所そのものも、来訪者を迎える姿勢の一部であるという考え方です。

来訪者を直接迎える流れと、中断の少ない働き方

現在、本社の受付にはタブレットが置かれ、来訪者はそこに映るアバターに話しかけます。AI が用件を伺って担当者を探し、担当者の Google Chat に来訪を知らせます。来訪者は、アバターから担当者に連絡したことを伝えられ、その場で迎えを待ちます。

通知を受けた担当者は、自分で受付に出向いて来訪者を迎えます。これまでのように、ほかの社員が取り次ぎの役を担う必要はなくなりました。来訪者にとっても、訪問先の担当者に直接迎えられる形となり、応対の流れがわかりやすくなっています。

アバターは、同社が大切にしてきた丁寧な応対を意識した言葉づかいで来訪者を迎えます。受付に人が立っていない時間でも、来訪者が戸惑うことなく用件を伝えられることは、本社の第一印象を保つうえでも意味のある変化です。

AI の受付が来訪者への最初の応対を担うことで、取り次ぎのために社員が業務を中断する場面は減りました。入口に近い席の社員や、応対に慣れた社員に対応が偏ることもなくなりつつあり、事務所の社員はそれぞれの業務に集中しやすくなっています。

来訪の知らせが Google Chat に届くことで、担当者は来訪者の名前や用件をあらかじめ確かめてから受付に向かえます。打ち合わせの資料を手にして迎えに出るなど、来訪者を迎える準備を整えやすくなったことも、応対の質の向上につながっています。

社員の側にも、受付に対する意識の変化が生まれています。これまで取り次ぎを担っていた社員は、来訪のたびに席を立つ必要がなくなり、落ち着いて業務を進められるようになりました。来訪者を迎える担当者は、自分の来客に自分で応対する形となり、迎え方に責任を持って臨むようになっています。

接客の考え方を AI の受付にも

受付の応対が仕組みとして整ったことで、誰が事務所にいても同じ品質で来訪者を迎えられるようになりました。応対の質が、その時に対応した社員の状況に左右されにくくなったことは、同社にとって大きな前進です。

同社は今後も、本社の受付の運用を見直しながら、AI の受付を定着させていく方針です。来訪者の反応や担当者からの意見をもとに、用件の設定や社員名簿の内容を必要に応じて整え、案内の質を高めていきます。

とくに、来訪者がどのような言葉で用件を伝えるかは、実際に運用してみて初めてわかる部分です。来訪者の伝え方に合わせて用件の設定を見直し、担当者の部署や役割の登録を整えていくことで、AI がより確実に担当者へつなげられるようにしていく考えです。

警備の業務で培ってきた丁寧な案内の考え方は、人が応対する場面だけでなく、AI が応対する場面にも生かせるものです。同社は、来訪者を大切に迎えるという姿勢を、新しい受付の仕組みを通じて形にしていく考えです。