拠点ごとに受けていた整備の予約の電話を、5 拠点まとめて AI が受付

この会社は、4 つのサービスステーションと整備の拠点、あわせて 5 つの拠点を運営しています。サービスステーションでは給油や洗車に加えて、オイル交換やタイヤ交換、点検などの整備の作業も受けており、地域の利用者の車を日々支えています。

給油の利用者に整備を案内し、予約を受けて作業につなげることは、同社の事業の大切な柱です。一方で、予約の受付は各拠点の電話に頼っており、接客や作業と予約の対応をどう両立させるかが長年の課題となっていました。同社は 2026 年 10 月に AIリザーブ 車・整備を導入し、5 拠点の予約の電話を AI が受け付ける運用を始めています。その経緯をご紹介します。

給油の接客と整備を兼ねる現場に重なる電話

サービスステーションの現場では、少ない人数で多くの役割を担います。スタッフは給油の誘導や会計、洗車の受付をこなしながら、ピットでは整備の作業にも当たります。整備の予約の電話も、こうした業務の合間に受ける必要がありました。

電話が鳴れば、スタッフは接客や作業の手を止めて受話器を取ります。利用者の名前と連絡先、車種、希望の作業と日時を伺い、予約表の空きを確かめてから予約を受け付けます。作業着のまま電話に出て、手元の予約表に書き込むことも珍しくありませんでした。

整備の作業中に電話に出れば、作業が中断されます。給油の利用者を待たせて電話に出れば、店頭の接客がおろそかになります。どちらを優先しても、もう一方に影響が出る状態でした。電話に出られずに予約の機会を逃してしまうこともあり、利用者にとっても、つながるまでかけ直す手間が生じていました。

予約の電話は、一年を通じて一定ではありません。とりわけ、季節の変わり目にタイヤを履き替える時期には、タイヤ交換の予約の電話が短い期間に集中します。この時期は作業そのものも増えるため、スタッフはピットでの作業と電話の対応に追われることになります。

電話が重なると、一人のスタッフが対応している間に別の電話が鳴り、ほかのスタッフが作業を止めて応じる、という状況が繰り返されます。予約の内容を聞き取る時間が十分に取れず、伺う項目に漏れが生じるおそれもありました。

同社は、繁忙期の電話の集中を、人員を増やして乗り切る方法には限界があると考えていました。繁忙期に合わせて人を増やせば、それ以外の時期には人員が余ります。電話の対応そのものを、スタッフの手から切り離す方法が求められていました。

拠点ごとに閉じていた予約の管理

もう一つの課題は、予約の管理が拠点ごとに分かれていたことです。各拠点はそれぞれの予約表を持ち、自拠点の作業の予定だけを把握していました。ある拠点の予約が埋まっていても、ほかの拠点に空きがあるかどうかは、その拠点に電話で問い合わせなければわかりませんでした。

利用者から希望の日時を伺っても、その場でほかの拠点を案内することは難しく、予約を見送ってもらう場面もありました。拠点の間で問い合わせの電話が増えれば、それぞれの拠点のスタッフの負担がさらに重くなります。

また、会社全体としてどの拠点にどれだけの予約が入っているかを把握するにも、拠点ごとの予約表を集める必要がありました。複数の拠点を運営する会社として、予約の受付と管理を一つにまとめ、効率化することが課題となっていました。

予約の受け方も、拠点によって少しずつ異なっていました。伺う項目や作業の呼び方、作業にかかる時間の見込みが拠点ごとに違えば、利用者がどの拠点に電話をかけるかによって案内の内容が変わってしまいます。会社として同じ品質の案内を届けるには、予約の受け方そのものをそろえる必要もありました。

複数拠点と AI 電話受付を一つの仕組みで

同社は、予約の受付と管理を見直すにあたり、いくつかの方法を検討しました。拠点ごとに Web の予約の仕組みを用意する方法、表計算ソフトで予約表を共有する方法、電話の代行サービスを利用する方法などです。しかし、Web の予約だけでは電話で予約したい利用者に対応できず、表計算ソフトの共有では電話の負担は変わりません。代行サービスでは、受け付けた予約を各拠点の予約表に転記する手間が残ります。

そこで選んだのが、整備工場・タイヤショップ向けの予約・シフト管理クラウドである AIリザーブ 車・整備です。複数の拠点を 1 つのアカウントでまとめて管理でき、予約の電話を AI が受け付けて予約表に登録できる点を評価しました。電話の受付と予約の管理が一つの仕組みでつながるため、受け付けた予約を書き写す必要がありません。

独自に予約の仕組みを作る方法も考えられましたが、電話を AI が受け付ける仕組みまでを社内で用意し、維持していくことは現実的ではありませんでした。整備の現場に合わせて作られた仕組みを使うことで、導入後の運用に力を注げると判断しています。

同社が重視したのは、利用者が今までどおり電話で予約できることでした。サービスステーションの利用者には、電話での予約を好む方も多くいます。予約の手段を変えるよう利用者に求めるのではなく、電話を受ける側の仕組みを変えることで、利用者の使い勝手を保ちながらスタッフの負担を減らせると考えました。

5 拠点の登録と共通の作業メニュー

導入にあたっては、まず 4 つのサービスステーションと整備の拠点を、1 つのアカウントに登録しました。拠点ごとに予約表を持ちながら、会社全体の予約を同じ画面で確認できる形です。

次に、作業メニューを設定しました。オイル交換やタイヤ交換、点検など、各拠点で受けている作業を整理し、共通の内容で登録しています。作業メニューを拠点の間でそろえることで、AI が電話で伺う内容も統一され、どの拠点の予約でも同じ流れで受け付けられるようになりました。メニューを共通にしたことは、拠点ごとに異なっていた予約の受け方を標準化するきっかけにもなっています。

作業メニューの設定にあたっては、それぞれの作業にかかる時間も整理しました。予約表に作業の時間が正しく反映されることで、AI が受け付けた予約によって、ピットの予定が無理なく組まれるようにするためです。

設定を整えたうえで、AI 電話受付の番号を開通し、運用を始めました。スタッフには、AI が受け付けた予約が予約表にどのように登録され、どのように通知が届くかを説明し、通知を受けてからの対応の流れを共有しています。

利用者に混乱を生まないための配慮

AI 電話受付を始めるにあたって、同社が気を配ったのは、利用者に戸惑いを与えないことでした。これまで拠点のスタッフと直接話して予約していた利用者にとって、電話に AI が応じることは新しい体験です。同社は、店頭での案内や予約の際の声かけを通じて、予約の電話を AI が受け付けるようになったことを利用者に伝えていきました。

AI が利用者から伺う内容も、これまでスタッフが電話で確認していた項目に合わせて整理しました。名前と連絡先、車種、希望の作業と日時など、予約に必要な情報を漏れなく伺えるよう、作業メニューと予約の流れを確かめています。スタッフが電話で受けていたときと同じ情報が予約表にそろうことで、予約を受けた後の準備の進め方を変えずに済みました。

運用の初めの時期には、AI が受け付けた予約の内容をスタッフが確かめ、伺った内容に不足がないかを点検しました。気づいた点があれば作業メニューの説明や設定を見直し、利用者とのやりとりが円滑に進むよう調整を重ねています。

また、整備の作業の中には、車の状態を見なければ内容を決められないものもあります。こうした相談については、受け付けた内容を担当者が確認し、必要に応じて利用者に連絡する流れを社内で決めました。AI に任せる部分と、スタッフが引き継ぐ部分を明確にしておくことで、利用者への対応の質を保っています。

作業を止めずに予約を受け、拠点の予定を見渡す日々へ

運用を始めてから、予約の電話は AI が受け付けるようになりました。AI は利用者から希望の作業と日時などを伺い、拠点ごとの予約表に予約を登録します。受け付けた内容は担当者に通知されるため、スタッフは作業や接客を中断して電話に出る必要がなくなります。

スタッフは、通知を確認して予約の内容を把握し、作業の準備を進めます。電話の対応に時間を取られないことで、給油の接客や整備の作業に集中できるようになりました。タイヤ交換の時期のように電話が集中する時期にも、スタッフの手を止めずに予約を受け付けられる体制が整っています。

運用にあわせて、各拠点のスタッフが予約表と通知をどのように使うかも整理しました。朝の業務の始まりに予約表でその日の作業の予定を確かめ、日中は通知で新しい予約を把握する、という流れを拠点の間でそろえています。

5 拠点が同じアカウントの予約表を使うことで、ほかの拠点の空きを電話で問い合わせる必要がなくなりました。拠点の責任者は自拠点の予定だけでなく、ほかの拠点の状況も同じ画面で確かめられます。整備の拠点に作業が集中している日に、サービスステーションで受けられる作業を確認するなど、拠点の間で予定を見比べながら運営を考えられるようになりました。

予約の受け方と予約表の使い方が拠点の間でそろったことは、拠点の間でスタッフが応援に入る場面でも役立ちます。どの拠点でも同じ画面、同じ手順で予約を確認できるため、普段とは別の拠点で働く日にも戸惑わずに業務に入れます。

シフトの管理への活用

タイヤ交換の時期のように予約が集中する時期を、AI 電話受付とともに乗り切ることは、同社にとって当面の大きな目標です。繁忙期の運用を経験する中で、作業メニューや予約の流れを改めて見直し、より多くの予約を無理なく受けられる形を探っていきます。

同社は今後、拠点ごとのスタッフのシフトの管理にも AIリザーブ 車・整備の活用を広げる予定です。予約の状況とスタッフのシフトを同じ仕組みで扱えるようになれば、予約の多い日に必要な人員をあらかじめ配置するなど、拠点の運営をより計画的に進められます。

拠点ごとに整備の資格を持つスタッフの配置を確かめながらシフトを組めるようになれば、予約を受けた作業に必要な人員がそろっているかを、事前に確認することもできます。拠点の間での応援の計画も、同じ画面で立てやすくなる見込みです。

予約の受付から作業の予定、スタッフの配置までを一つの仕組みでつなぐことで、同社は 5 つの拠点を同じ基準で運営できる体制を整えていく考えです。利用者にとっては電話一本で予約できる手軽さを保ちながら、現場のスタッフが本来の業務に集中できる環境づくりを進めていきます。