診療中や作業中に出られない予約の電話を、AI が受けて予約表へ

この会社は、歯科医院やクリニック、自動車の整備工場やタイヤ販売店などに向けて、予約とスタッフのシフトを管理するクラウドのサービスを提供しています。予約表やスタッフの勤務の管理、Web からの予約の受付などを一つの仕組みで扱えることから、少人数で運営する医院や店舗を中心に利用が広がってきました。

同社が次に取り組んだのが、電話による予約の受付です。予約の多くは今も電話で寄せられますが、医院や店舗には、その電話に出られない時間が少なくありません。同社は、音声 AI エージェント基盤の voicast を採用し、AI が予約の電話を受けて予約表に登録する仕組みを同社のサービスに組み込みました。その経緯をご紹介します。

手が離せない時間にかかってくる予約の電話

歯科医院やクリニックでは、診療の合間に受付のスタッフが電話に対応しています。しかし、診療が立て込む時間帯や、受付のスタッフが会計や来院した患者への対応に追われている時間帯には、電話に出られないことがあります。医師や歯科衛生士が電話に出るために診療の手を止めることも、望ましいことではありません。

整備工場やタイヤ販売店でも事情は似ています。整備士が作業に入っている間は、油や汚れのついた手で電話に出ることが難しく、少人数の店舗では電話に対応できる人がいない時間も生じます。タイヤの履き替えの時期など、予約が集中する季節には、電話の数そのものが大きく増えます。

電話に出られなければ、その予約は失われるかもしれません。かけ直してくれる人もいますが、別の医院や店舗に予約を入れてしまう人もいます。予約の電話を取り逃すことは、医院や店舗にとって機会の損失に直結する問題でした。

さらに、電話で受けた予約は、受けた人が予約表に入力し直す必要があります。電話をしながら空き枠を探し、メモを取り、通話が終わってから予約表に登録するという流れでは、聞き間違いや入力の漏れが起きる余地も残ります。予約表をクラウドで管理していても、電話の受付だけは人の手作業に頼っている状態でした。

予約・シフト管理 SaaS として電話の受付を提供するには

同社のサービスでは、Web からの予約はそのまま予約表に反映されます。一方で、電話で寄せられる予約は、サービスの外側で人が受け、あとから入力する形にとどまっていました。電話での予約が多い医院や店舗にとって、この部分を仕組みに取り込めるかどうかは、サービスの価値を大きく左右する点でした。Web からの予約が広がっても、電話で予約したいという人はなくなりません。日時の相談をしながら予約を取りたい人や、画面の操作に慣れていない人にとって、電話は今も最も身近な予約の手段です。

AI が電話に応対して予約を受け付けるには、多くの技術が必要になります。発話を文字に起こす音声の認識、会話の流れに沿った応答の生成、応答を声にする音声の合成、そして電話回線との接続です。さらに、相手が話し始めたら応答を止める、聞き取れなかったら聞き直すといった、電話の会話ならではの細かな振る舞いも求められます。

これらを独自に一から開発し、安定して運用し続けるには、大きな負担がかかります。同社の開発の強みは、予約表やシフトの管理といった業務の仕組みにあります。音声の基盤づくりに開発の大半を割くことは、サービス全体の改善を遅らせることにもなりかねませんでした。

そこで同社は、音声の部分を専門の基盤に任せ、予約の業務に関わる部分の開発に集中する方針を立てました。音声の認識や合成をそれぞれ個別のサービスで調達して組み合わせる方法も検討しましたが、組み合わせた全体の品質を自ら保ち続ける負担は、独自に開発する場合と大きくは変わらないと判断しています。

会話の途中で予約表を確かめられることが決め手に

同社が voicast を採用した最大の理由は、会話の途中で外部の仕組みを呼び出すツールの機能でした。予約の電話では、かけてきた人が希望する日時に空きがあるかを確かめ、空いていればその場で予約を登録する必要があります。会話と予約表の確認が切り離されていては、電話で予約を完結させることはできません。

voicast のツールの機能を使えば、エージェントは会話の途中で同社のサービスに問い合わせ、空き枠を確認できます。希望の日時が埋まっていれば別の候補を伝え、かけてきた人が同意すれば、そのまま予約を登録します。予約の受付に必要な一連の流れを、一本の電話の中で完結できる点を高く評価しました。

電話の着信から会話、通話の要約までを一つの基盤で扱えることも、選定の理由です。会話が終わると要約が作成されるため、医院や店舗のスタッフは通話を聞き直さなくても、受け付けた内容を確かめられます。

あわせて、相手が話し始めたときに応答を止める機能や、名前や専門的な言葉の読み方を登録できる機能など、電話での自然な会話を支える仕組みがそろっていることも評価しました。医院や店舗の名前、診療や作業のメニューの名前を正しく読み上げることは、電話を受ける窓口として欠かせない条件でした。

医院・店舗ごとのテナントと予約の流れの設計

同社のサービスは多くの医院や店舗に使われており、それぞれ名前も診療や作業のメニューも営業時間も異なります。そこで同社は、医院・店舗ごとに voicast のテナントを作成する構成としました。テナントを分けることで、各医院・店舗の設定や会話の記録を、ほかの医院・店舗と混ざることなく扱えます。

エージェントには、電話に出たときのあいさつ、予約のために伺う項目、よくある質問への答え、スタッフに引き継ぐ条件を設定しています。伺う項目には、かけてきた人の名前や連絡先、希望する診療や作業のメニュー、希望の日時などが含まれます。

会話の中で空き枠の確認が必要になると、エージェントはツールを通じて同社のサービスに問い合わせます。サービスの側では、医院・店舗ごとの営業時間や予約の状況をもとに空き枠を返し、予約の登録を受け付けます。予約表の情報は同社のサービスが持ち、voicast は会話の中でそれを参照する形とすることで、予約の正しさをサービスの側で保てる構成としました。

予約以外の用件や、AI だけでは判断が難しい問い合わせもあります。そうした場合に備えて引き継ぐ条件を設定し、会話の要約とともに医院・店舗のスタッフが内容を把握できるよう配慮しています。

電話の会話では、かけてきた人が途中で言い直したり、エージェントの説明の途中で話し始めたりすることもよくあります。voicast は相手が話し始めると応答を止めて聞き取るため、かけてきた人が希望を言い足したい場面でも、会話が途切れずに続きます。予約の電話を受ける窓口として、こうした自然な受け答えができることは重要な点でした。

検証を重ねてから医院・店舗へ広げる

提供の開始にあたって、同社はまずテスト用の環境で、医院と店舗それぞれを想定した会話を繰り返しました。希望の日時に空きがある場合とない場合、メニューの名前を言い間違えた場合、途中で希望を変えた場合など、実際の電話で起こり得る場面を一つずつ確かめています。

業種による違いにも注意を払いました。歯科医院やクリニックでは、初めての受診か、以前から通っているかによって伺う内容が変わります。整備工場やタイヤ販売店では、車種や作業の内容によって必要な時間が変わります。こうした違いを、医院・店舗ごとの設定と、同社のサービスが持つメニューの情報で吸収できるよう整えました。

検証で確かめた流れをもとに、医院や店舗への提供を始めました。医院や店舗には、AI が電話でどのように応対し、受け付けた予約がどのように予約表に入るかを説明し、要約の確認方法もあわせて案内しています。

医院や店舗のスタッフにとって、AI が電話に出ることには最初は戸惑いもあります。同社は、AI が受け付けた予約も、スタッフが受けた予約と同じように予約表に表示されることを丁寧に伝え、日々の業務の流れが大きく変わらないことを理解してもらうよう努めました。

予約表と要約でつながった電話の受付

導入後、電話で受け付けた予約は、そのまま同社のサービスの予約表に登録されるようになりました。スタッフが電話の内容をメモして入力し直す必要はなく、聞き間違いや入力の漏れが起きる余地も小さくなっています。

会話の要約は担当のスタッフに届くため、どのような予約が入ったのか、どのような問い合わせがあったのかを、手の空いたときにすぐ確認できます。通話の全体を聞き直さなくても内容を把握できることは、忙しい医院や店舗にとって大きな助けとなっています。要約には予約の内容だけでなく、予約に至らなかった問い合わせの内容も残るため、折り返しの連絡が必要な電話を見落としにくくなりました。

医院や店舗は、診療や作業を中断せずに予約の電話に対応できるようになりました。電話の着信のたびに手を止める必要がなくなり、目の前の患者やお客様への対応に集中しやすくなっています。

電話をかける側にとっても、変化があります。診療時間中や作業の立て込む時間帯でも電話がつながり、その場で希望の日時を確かめて予約を取れるため、何度もかけ直す必要がなくなりました。予約の電話がつながりやすいことは、医院や店舗への信頼にもつながっています。

同社にとっては、音声の基盤を voicast に任せたことで、予約表との連携や要約の届け方など、予約・シフト管理 SaaS としての機能の開発に力を注げる体制が整いました。

予約の変更や取り消しにも対応を広げる

今後、同社は予約の変更や取り消しの電話への対応も充実させていく予定です。予約の電話には、新しい予約だけでなく、日時の変更や取り消しの連絡も多く含まれます。こうした電話にも AI が応対し、予約表に反映できるようになれば、医院や店舗が電話に追われる時間はさらに短くなります。

あわせて、業種ごとの会話の流れや、伺う項目の設定も見直していく方針です。医院や店舗が電話に出られない時間を気にせずに本来の業務に集中できるよう、電話による予約の受付を磨いていきます。

同社は、電話での予約の受付を、Web からの予約と並ぶ予約の入口として位置づけています。予約の入口がどこであっても、同じ予約表に正しく登録され、スタッフが同じように確認できること。その状態を保ちながら、医院や店舗の業務をさらに支えられるサービスを目指していきます。