音声 AI 基盤の独自開発を避け、電話代行サービスの開発に注力

この会社は、法人に向けて AI による電話代行サービスを提供しています。利用企業にかかってきた電話に AI が会社の名前で応対し、用件を伺って担当者に知らせる仕組みで、電話番を置く余裕のない小規模な事業者や、外出の多い少人数の会社などに利用されています。

人による電話代行は以前からありましたが、費用や対応できる時間帯の制約から、利用をためらう事業者も少なくありませんでした。同社は、AI が電話に応対する形でこうした需要に応えるにあたり、音声の基盤を独自に作るのではなく、音声 AI エージェント基盤の voicast を採用しました。サービスの立ち上げに至るまでの考え方と取り組みをご紹介します。

電話番を置けない事業者に求められる電話代行

少人数で運営する会社では、電話への対応が日々の業務を圧迫しがちです。営業や現場の作業で事務所を空けることが多く、電話が鳴っても出られない時間が生じます。電話に出られなければ、取引先からの連絡や新しいお客様からの問い合わせを取り逃すことになりかねません。

かといって、電話番のためだけに人を雇うことは、多くの小規模な事業者にとって負担の大きい選択です。携帯電話への転送で対応する会社もありますが、移動中や商談中に電話を受けるのは難しく、出られたとしても落ち着いて用件を聞き取れないことがあります。

電話代行には、会社の代わりに電話に出て、用件を正しく伺い、担当者に確実に伝える役割が求められます。電話をかけてきた相手にとっては、応対した声がその会社の窓口そのものです。会社の名前を名乗り、丁寧に用件を伺う応対の質は、利用企業の信頼に直結します。

同社は、AI であれば時間帯を問わず電話に応対でき、利用企業の費用の負担も抑えられると考えました。ただし、そのためには、人による電話代行に近い応対の質を AI で実現する必要がありました。

電話代行には、もう一つ大切な条件があります。それは、電話をかけてきた相手に、利用企業の窓口として自然に受け止めてもらえることです。AI の応答がぎこちなかったり、相手の言葉を遮ってしまったりすれば、利用企業の印象を損ないかねません。電話代行サービスの品質は、会話の一つひとつの振る舞いの積み重ねで決まります。

音声の基盤を一から作るという重さ

AI が電話に応対するサービスには、多くの技術が欠かせません。相手の発話を文字に起こす音声の認識、会話の流れに沿って応答を考える仕組み、応答を自然な声にする音声の合成、そして電話回線との接続と通話の録音です。

これらは一つひとつが専門的な領域であり、それぞれを組み合わせて電話の会話として成り立たせるには、さらに多くの調整が必要になります。相手が話し終えたことを判断して応答を始める間合い、相手が途中で話し始めたときに応答を止める振る舞い、聞き取れなかったときの聞き直しなど、電話ならではの細かな動きが応対の印象を大きく左右します。

運用の面でも負担は小さくありません。電話は時間を選ばずにかかってくるため、音声の基盤は常に安定して動いていなければなりません。障害が起きれば、その間の電話は利用企業の窓口として機能しなくなります。音声の基盤を独自に持つことは、その監視と保守を継続して担うことを意味しました。

同社がこれらを一から構築した場合、開発と運用の大半を音声の基盤に割くことになり、電話代行サービスそのものの開発に十分な時間を確保できなくなるおそれがありました。利用企業にとって価値のある機能、たとえば名乗りの設定や着信の知らせ方、用件のまとめ方といった部分にこそ、開発の力を注ぎたいというのが同社の考えでした。

着信から要約までを一つの基盤で扱える点を評価

同社はいくつかの方法を比較しました。音声の認識、応答の生成、音声の合成、電話回線の接続をそれぞれ別のサービスで調達し、独自に組み合わせる方法は、部品を自由に選べる反面、組み合わせた全体の品質と安定性を自ら保つ必要があります。結果として、独自に開発する場合に近い負担が残ると判断しました。

最終的に同社が採用したのが、voicast です。電話の着信から会話、通話の要約までを一つの基盤で扱えることを最も高く評価しました。音声の認識から合成、電話回線との接続、録音までを voicast に任せることで、同社は電話代行サービスとしての機能の開発に集中できます。

エージェントの設定の仕組みも、選定の理由となりました。voicast では、電話に出たときのあいさつ、伺う項目、よくある質問への答え、担当者に引き継ぐ条件をエージェントごとに設定できます。電話代行に必要な応対の要素が、あらかじめ設定の項目として整理されていることは、サービスの設計を進めるうえで大きな助けとなりました。

相手が話し始めると応答を止める機能など、電話での自然な会話を支える振る舞いが基盤に備わっていることも重要でした。応対の自然さは、電話をかけてきた相手が AI に違和感を覚えずに用件を伝えられるかどうかを左右するためです。

読み方を登録できることも、電話代行には欠かせない点でした。利用企業の会社名や商品名には、一般的な読み方とは異なるものも少なくありません。名乗りの際に会社の名前を正しく読み上げられなければ、窓口としての信頼は得られません。利用企業ごとに読み方を整えられることで、名乗りの質を保てるようにしています。

利用企業ごとのテナントで名乗りと応対を分ける

電話代行サービスでは、利用企業ごとに名乗る名前も、伺う用件も異なります。同社は、利用企業ごとに voicast のテナントを作成する構成としました。テナントを分けることで、各社の設定や通話の記録を、ほかの利用企業と混ざることなく扱えます。

テナントごとに、名乗りと応対の内容を設定しています。電話に出たときには利用企業の名前を名乗り、その会社の窓口として用件を伺います。伺う項目には、相手の会社名や名前、連絡先、用件などを設定し、担当者に伝えるべき情報を漏れなく伺えるようにしています。

業種によって、よく寄せられる問い合わせも変わります。営業時間や所在地の問い合わせが多い会社もあれば、担当者の在席を尋ねる電話が多い会社もあります。よくある質問への答えを利用企業ごとに設定することで、AI がその場で答えられる問い合わせには答え、担当者の判断が必要な用件は伺って伝えるという使い分けができます。

利用企業が自ら名乗りや応対の内容を変えたい場合にも、同社のサービスの画面から設定を変更できる構成としました。設定の変更は、その利用企業のテナントだけに反映されるため、ほかの利用企業の応対に影響することはありません。

利用企業が増えても、同じ手順でテナントを作成し、名乗りと応対を設定するだけでサービスを始められます。利用企業ごとに個別の仕組みを作り込む必要がないことは、サービスを広げていくうえで大きな利点となりました。

要約と通知で用件を担当者に届ける

電話代行の役割は、電話に出ることだけでは終わりません。伺った用件を、担当者が確実に受け取れる形で届けることが欠かせません。

voicast では、通話が終わると会話の要約が作成されます。同社のサービスは、この要約をもとに、誰からどのような用件の電話があったのかを担当者に通知します。担当者は通話を聞き直さなくても、要約を読むだけで用件を把握し、折り返しの判断ができます。

通話は録音されるため、要約だけでは判断しにくい場合や、言葉の細かなニュアンスを確かめたい場合には、録音を確認できます。要約と録音の両方が残ることで、担当者は用件を正確に受け取れます。

この要約と通知の流れは、同社が電話代行サービスとして特に力を入れた部分です。音声の基盤を voicast に任せたことで、通知の内容や届け方といった、利用企業が日々触れる部分の作り込みに時間を充てられました。

通知を受け取る担当者の立場から見ると、知りたいのは誰から、どのような用件で、急ぎかどうかという点です。同社は、要約の内容がこうした問いに答えられる形になるよう、伺う項目の設定と通知の表示を合わせて整えています。

提供の開始までの検証と、開発の重心の変化

提供の開始に先立って、同社はテスト用の環境で、さまざまな電話の場面を想定した会話を繰り返しました。用件をはっきり伝える相手だけでなく、話の途中で言い直す相手、名前を早口で名乗る相手、用件がまとまらないまま話し始める相手など、実際の電話で起こり得る場面を一つずつ確かめています。

確かめた結果をもとに、名乗りの言い回しや伺う項目の順序、よくある質問への答え方を調整しました。電話をかけてきた相手が、会社の窓口として違和感なく用件を伝えられるかどうかを基準に、応対の内容を整えています。

サービスの提供を始めてからは、AI が利用企業の名前で電話に応対し、用件をまとめて担当者に通知しています。利用企業は、事務所を空けている間の電話も取り逃さずに受け取れるようになりました。移動中や商談中に電話を受ける必要がなくなり、手が空いたときに要約を読んで、必要な相手に折り返すという落ち着いた対応ができるようになっています。

開発の体制にも変化がありました。音声の認識や合成、電話回線との接続といった基盤の部分を voicast に任せることで、同社の開発は、名乗りの設定や着信の通知など、電話代行サービスとしての機能に集中できています。新しい機能を検討する際にも、音声の基盤に手を入れる必要がないため、利用企業からの要望を素早く形にしやすくなりました。

業種に合わせた応対の設定を充実させる

今後、同社は利用企業の業種に合わせた応対の設定を充実させていく予定です。業種ごとによく寄せられる用件や問い合わせを踏まえ、利用企業が最初から適切な応対を始められるよう、設定の内容を整えていく方針です。

あわせて、要約と通知の内容も、利用企業の声をもとに見直していきます。担当者が通知を受け取ってから折り返しの連絡をするまでの流れを、より短く、迷いのないものにすることが目標です。音声の基盤を voicast に任せた体制だからこそ、こうした利用企業に近い部分の改善に力を注ぎ続けられます。

電話は今も、会社とお客様、取引先をつなぐ大切な窓口です。同社は、AI による電話代行を通じて、電話番を置けない事業者でも窓口の質を保てる環境づくりを進めていきます。