うろ覚えの名前や読みでも、来訪者が話すだけで担当者にたどり着ける受付に

この会社は、企業のオフィスに置く受付システムを提供しています。受付に人を置かずに来訪者を迎える仕組みとして、さまざまな業種の企業に導入されており、来訪者の受付から訪問先の担当者への連絡までを一つの仕組みで扱います。総務の担当者が受付に張り付くことなく、来訪者を丁寧に迎えられることが、導入先の企業に評価されてきました。

同社のサービスでは、受付の画面に AI アバターを表示し、来訪者がアバターと話しながら受付を進められる形を提供しています。この受付で最も難しいのは、来訪者が話した言葉から、訪問先の担当者を正しく見つけることでした。同社は、来訪者との音声の会話を担う基盤として音声 AI エージェント基盤の voicast を採用し、話すだけで担当者にたどり着ける受付を実現しました。その取り組みをご紹介します。

話して受け付ける受付ならではの難しさ

画面で項目を選ぶ受付であれば、来訪者は社員名簿の一覧から訪問先を探します。名前の文字を目で確かめながら選べるため、読み方を知らなくても目的の担当者にたどり着けます。

一方、話して受け付ける受付では、来訪者が口にした言葉だけが手がかりになります。来訪者は訪問先の会社名、担当者の名前、用件を、思い浮かんだ順に話します。その発話を聞き取り、社員名簿の中から該当する担当者を見つけ出さなければなりません。

人の受付担当者であれば、来訪者の言葉があいまいでも、名簿を見ながら聞き返したり、心当たりのある名前を挙げたりして、担当者を確かめていきます。音声による受付にも、これと同じような柔軟さが求められます。来訪者の言葉をそのまま検索にかけるだけでは、多くの場合、担当者にたどり着けないためです。

オフィスの入口という場所の特性もあります。来訪者は約束の時刻を気にしながら受付に立ち、短い時間で取り次ぎを済ませたいと考えています。聞き返しが何度も続いたり、担当者の確認に時間がかかったりすれば、来訪者の焦りは大きくなります。音声の受付には、正確さとともに、短いやりとりで担当者にたどり着ける速さも求められていました。

同社にとって、この課題は受付の使いやすさを左右する中心的な問題でした。話しかけられる受付を提供しても、担当者を見つけられなければ、来訪者は結局、電話をかけるなど別の方法を探すことになってしまいます。

うろ覚えの名前と読みの揺れ

来訪者が担当者の名前を正確に覚えているとは限りません。名刺を一度受け取っただけの相手や、メールでしかやりとりしたことのない相手の場合、名字だけしか覚えていないことや、読み方がわからないことはよくあります。

日本語の名前には、同じ漢字でも複数の読み方があるものが少なくありません。メールの署名で見た漢字から読み方を推測して話す来訪者もいれば、名字の一部だけを覚えている来訪者もいます。漢字の表記をもとに名簿を探す仕組みでは、話された音と名簿の名前を結びつけることができません。

発話そのものにも揺れがあります。来訪者は言葉に詰まって言いよどんだり、途中で名前を言い直したりします。会社名と担当者の名前を続けて話すこともあれば、用件を先に話してから名前を思い出すこともあります。言い直しや言いよどみを含めて聞き取り、その中から担当者を指す言葉を見つけ出す必要がありました。

同じ名字の社員が複数いる会社も珍しくありません。名字だけで担当者を一人に絞れない場合には、部署や下の名前を伺うなど、会話の中で確かめる手順も欠かせませんでした。

これらの課題は、いずれも人の受付担当者であれば経験をもとに自然に対応しているものです。同社は、受付の会話を設計するにあたり、熟練した受付担当者がどのように聞き返し、どのように確かめているかを手本に、AI に求める振る舞いを整理していきました。

会話の途中で社員名簿を引けることを評価

こうした課題を解決するには、会話の途中で社員名簿を調べ、その結果をもとに会話を続けられる仕組みが必要でした。同社は、音声の認識と応答の仕組みを独自に組み合わせ、そこに名簿の検索をつなぐ方法も検討しましたが、会話と検索の連携を細かく制御し、安定して動かし続けるには大きな開発の負担がかかると判断しました。

同社が voicast を採用した理由の一つは、会話の途中で外部の仕組みを呼び出せるツールの機能です。来訪者が名前を話すと、エージェントはツールを通じて同社のサービスに問い合わせ、社員名簿から該当する担当者を探します。検索の結果を受けて、エージェントは担当者の名前を確かめたり、候補が複数あれば絞り込むための質問をしたりします。

名簿の検索には、社員名簿の読みを使う構成としました。話された名前の音を、名簿に登録された名前の読みと照らし合わせることで、漢字の表記がわからなくても担当者を探せます。来訪者が読み方を推測して話した場合や、名字だけを話した場合にも、読みをもとに候補を絞り込めます。

社員名簿そのものは同社のサービスが持ち、voicast は会話の中でツールを通じてそれを参照する形です。名簿の情報を音声の基盤の側に持たせないことで、名簿の更新は同社のサービスの中で完結し、退職や異動があっても常に最新の名簿で担当者を探せます。

会社の名前の読み上げにも配慮しました。来訪者を迎えるあいさつでは、導入先の会社の名前を名乗ります。voicast では読み方を登録できるため、一般的な読み方と異なる社名であっても、受付で正しく名乗れるようにしています。

来訪者の声を優先する会話の運び

もう一つの採用の理由は、相手が話し始めたときに応答を止める機能です。受付の会話では、AI が案内を話している途中で、来訪者が用件を話し始めることがよくあります。来訪者がすでに担当者の名前を思い出しているのに、AI が話し続けていては、来訪者を待たせることになります。

voicast では、来訪者が話し始めると AI はその場で話を止め、来訪者の言葉を聞き取ります。人と人の会話と同じように、相手の声を優先して受け答えができるため、来訪者は AI の話が終わるのを待たずに用件を伝えられます。

この振る舞いは、AI が担当者の名前を確かめる場面でも重要です。AI が候補の名前を読み上げている途中で、来訪者がその人だと答えれば、AI は話を止めて次の手順に進めます。確かめの会話が短く済むことで、来訪者が受付の前で過ごす時間も短くなります。

受付の会話は、来訪者にとって訪問先の第一印象を形づくるものです。来訪者の言葉を遮らず、自然な間合いで受け答えができることは、受付システムとして提供する会話の品質の基本と位置づけています。

話を止めた後の振る舞いも大切です。AI が途中まで話していた内容をそのまま繰り返すのではなく、来訪者が新たに話した内容を受けて会話を進めることで、来訪者は自分の言葉が受け止められたと感じられます。割り込みへの対応と名簿の検索を組み合わせることで、来訪者の話す順序に合わせた柔軟な受付が可能になりました。

受付ごとのテナントと名簿の読みの整備

同社のサービスは多くの企業に導入されており、受付ごとに社員名簿も、来訪者を迎える際のあいさつも異なります。同社は、受付ごとに voicast のテナントを作成する構成としました。テナントを分けることで、受付ごとの設定や会話の記録を、ほかの受付と混ざることなく扱えます。

エージェントには、来訪者を迎えるあいさつ、伺う項目、担当者に引き継ぐ条件などを設定しています。伺う項目には、来訪者の会社名や名前、訪問先の担当者、用件が含まれます。担当者が見つからない場合や、来訪者の用件が受付で扱えないものだった場合に備えた案内も用意しました。

社員名簿の読みは、担当者を探すうえでの要となる情報です。同社は、導入先の企業が社員名簿を登録する際に、名前とあわせて読みを登録する流れを整えました。読みが正しく登録されていれば、来訪者が話した名前から担当者を見つけやすくなります。

導入の前には、テスト用の環境でさまざまな話し方を想定した会話を繰り返しました。名字だけを話す場合、読み方を誤って話す場合、言い直しを含む場合、同じ名字の社員が複数いる場合など、実際の受付で起こり得る場面を一つずつ確かめながら、伺い方や確かめ方の言い回しを整えています。

話すだけで担当者にたどり着ける受付へ

導入後、来訪者が名前と用件を話すと、AI が担当者を探して確かめ、担当者に通知するようになりました。名前があいまいな場合も、社員名簿の読みをもとに候補を絞り込めるため、来訪者が名前をうろ覚えでも担当者にたどり着けます。

会話の途中で来訪者が話し始めると、AI はその場で話を止めて聞き取ります。来訪者は AI の話を最後まで聞く必要がなく、思い出したことをすぐに伝えられるため、自然な受け答えで受付を進められます。

導入先の企業にとっては、受付で来訪者が迷う場面が減り、担当者のもとに来訪の知らせが確実に届くようになりました。来訪者が担当者に直接電話をかけて呼び出すといった手間も起きにくくなっています。

担当者の側でも、来訪の知らせに会話の内容が添えられることで、誰がどのような用件で訪れたのかを把握してから受付に向かえるようになりました。来訪者を迎える準備が整った状態で対応できることは、訪問の印象を良くすることにもつながっています。

同社にとっては、音声の認識や応答、会話の制御を voicast に任せることで、社員名簿の検索や担当者への通知など、受付システムとしての機能の開発に力を注げる体制が整いました。

聞き取りの精度と会話の自然さを高める

今後も同社は、聞き取りの精度と会話の自然さを高めていく予定です。実際の受付で生じた聞き取りにくい名前や話し方の傾向を踏まえ、名簿の読みの登録の仕方や、確かめの会話の運び方を見直していきます。

あわせて、候補の絞り込み方にも改善の余地があると考えています。同じ読みの社員が複数いる場合に、どのような順序で何を伺えば最も早く担当者を確かめられるかを検討し、来訪者が受付の前で過ごす時間をさらに短くしていく方針です。

来訪者にとって、受付は訪問先の会社の最初の窓口です。同社は、名前をうろ覚えでも、話すだけで担当者に迷わずたどり着ける受付を目指して、会話の品質を磨き続けていきます。