利用者や家族からの著しい迷惑行為への対応を、規程として文書に

この事業者は、高齢者の暮らしを支える介護サービスを提供する介護事業者です。利用者の自宅を訪ねての支援や、事業所での日中の介護など、職員が利用者やその家族と日々直接向き合いながらサービスを提供しています。

介護の仕事は、利用者や家族との信頼関係の上に成り立っています。その一方で、現場では職員が利用者や家族から著しい迷惑行為を受ける場面も起こりえます。同事業者は 2026 年 10 月に規程ログを導入し、こうした場面での職員の対応方針を定めるカスタマーハラスメント防止規程の作成に取りかかりました。規程はまだ下書きの段階にあり、内容の検討を進めています。規程づくりに踏み出した背景と、検討の進め方をご紹介します。

介護の現場で起こりうる著しい迷惑行為

介護の現場では、職員が利用者の身体に触れて介助を行い、自宅という私的な空間に入ってサービスを提供します。利用者やその家族との距離が近いことは、介護の仕事の特徴であり、よいサービスの源でもあります。しかし、その距離の近さゆえに、職員が理不尽な要求や暴言、威圧的な言動にさらされることもあります。

たとえば、サービスの内容を超えた要求を繰り返し求められること、長時間にわたって責め立てられること、大声で怒鳴られること、身体に触れられることなどが挙げられます。訪問介護のように職員が一人で利用者の自宅を訪ねる場面では、その場で周囲に助けを求めることも難しくなります。

こうした行為は、職員の心身に大きな負担を与えます。迷惑行為を受けた職員が一人で抱え込めば、心身の不調につながったり、仕事を続けることをためらうようになったりするおそれがあります。人材の確保が大きな課題となっている介護の分野において、職員が安心して働ける環境を整えることは、事業を続けていくための前提です。

社会的にも、顧客からの著しい迷惑行為から従業員を守ることは事業主の責任として位置づけられつつあります。職場におけるハラスメントを防ぐための法令の整備が進み、顧客などからの著しい迷惑行為への対策を事業主に求める法改正も行われました。介護の分野でも、国が介護現場におけるハラスメント対策の手引きを示すなど、事業者による取り組みが求められています。

職員個人の判断に委ねられていた対応

同事業者では、これまで利用者や家族からの迷惑行為に対して、職員がどのように対応し、誰に報告するのかが明確に定められていませんでした。困った場面に直面した職員は、その場で自分なりに判断して対応し、必要に応じて上司に相談するという形がとられていました。

この方法では、対応が職員によって分かれてしまいます。ある職員は要求を受け入れてしまい、別の職員は断るといったように、同じ利用者に対して異なる対応がとられれば、利用者や家族の側にも混乱が生じます。結果として、迷惑行為が繰り返される原因になることもあります。

報告の流れが定まっていないことも課題でした。どの程度の行為であれば報告すべきなのか、誰に、いつまでに伝えればよいのかがわからなければ、職員は報告をためらいがちになります。とくに、利用者との関係を損ねることを心配する職員ほど、問題を一人で抱え込んでしまう傾向がありました。

記録の面でも課題がありました。迷惑行為の内容が記録に残らなければ、同じ利用者の担当が替わった際に、引き継ぐべき注意点が伝わりません。担当の変更が少なくない介護の現場では、情報を組織として共有する仕組みが求められます。

管理者の側にとっても、状況を把握できないことは悩みの種でした。報告が上がってこなければ、どの利用者との間でどのような問題が起きているのかがわからず、組織として手を打つことができません。職員を守り、組織として一貫した対応をとるためには、方針を規程として定めることが欠かせないと考えるに至りました。

介護ならではの配慮を規程にどう盛り込むか

カスタマーハラスメントへの対応を定めるうえで、介護の分野には特有の難しさがあります。利用者の中には、認知症などの病気や障害の症状として、意図せずに強い言動をとってしまう人もいます。こうした言動は、ハラスメントとして一律に扱うのではなく、症状への理解に基づいたケアとして向き合うべきものです。

一方で、症状によるものかどうかにかかわらず、職員の安全が脅かされる場面では、職員を守るための対応が必要です。症状への配慮と職員の安全の確保をどのように両立させるかは、規程を作るうえで最も慎重な検討が求められる点です。

また、介護サービスには、利用者の生活を支え続ける責任があります。迷惑行為があったからといって、すぐにサービスの提供をやめられるわけではありません。サービスを続ける責任と職員を守る責任をどう両立させるかについても、規程の中で考え方を示す必要がありました。

さらに、迷惑行為の主体は利用者本人に限りません。家族からの過度な要求や、職員への威圧的な言動が問題となる場面もあります。利用者本人と家族とで、対応の考え方を分けて整理することも検討の対象となりました。

規程の作成と管理を一つの仕組みで

規程を作るにあたり、同事業者はまず文書の作り方と管理の方法を検討しました。文書作成ソフトで規程を作り、事業所の共有フォルダで保管する方法も考えましたが、検討の途中で案が何度も改まることを考えると、どれが最新の案なのかがわかりにくくなるおそれがありました。

規程ログを選んだのは、規程の作成と管理を一つの仕組みで行える点が決め手でした。下書きを作成し、内容を検討し、固まった段階で職員に公開するという流れを、同じ仕組みの中で進められます。

規程が版として管理される点も重視されました。カスタマーハラスメントへの対応は、運用を始めてから見直しが必要になることが予想される分野です。現場で実際に起きた事例を踏まえて規程を改めていく際に、改定の経緯を残しながら見直せることは、長く運用していくうえで欠かせない条件でした。

職員に向けて規程を公開する仕組みを持てることも、評価の対象になりました。規程を作っても、職員がその内容を知らなければ意味がありません。作成から公開、その後の改定までを一つの流れで扱えることが、同事業者の求めに合っていました。規程の作成に慣れた担当者がいるわけではない中で、画面の上で条文を整えながら下書きを作れることも、取り組みを始めやすくした点です。

下書きで整理している対応の方針と報告の流れ

現在、同事業者は規程ログの上でカスタマーハラスメント防止規程の下書きを作成し、内容の検討を進めています。下書きでは、まず規程の目的として、職員の尊厳と安全を守り、利用者に質の高いサービスを提供し続けることを掲げています。

そのうえで、どのような行為をカスタマーハラスメントとして扱うのかを整理しています。症状への配慮が必要な言動と、職員を守るための対応が必要な行為とを区別する考え方を示し、職員が現場で迷ったときに立ち返れる内容を目指しています。

報告の流れも、規程の中心となる部分です。迷惑行為を受けた職員が、誰に、どのような方法で報告するのかを定め、報告を受けた管理者がどのように事実を確かめ、対応を決めるのかを順に示しています。職員が報告をためらわないよう、報告したことで不利益な扱いを受けないことも明記する方向で検討しています。

訪問の場面での対応も、具体的に検討しています。職員が一人で訪問している際に身の危険を感じた場合には、その場を離れることを優先し、速やかに事業所へ連絡するといった考え方を、規程の中でどのように示すかを議論しています。

迷惑行為が続く場合に、組織としてどのような段階を踏んで対応するかも検討しています。複数の職員で訪問する体制への切り替えや、管理者からの申し入れ、関係機関への相談など、状況に応じた対応の考え方を示す方向です。

下書きは版として記録されるため、検討の途中で表現を改めても、以前の案をたどって確かめられます。管理者と現場の職員の代表が下書きを確かめ、意見を反映しながら案を改めています。

現場の声を反映しながら内容を固める

規程の内容を固めるうえで、同事業者が大切にしているのは、現場の職員の声を反映することです。実際に利用者や家族と向き合っている職員の経験を踏まえなければ、現場で役に立つ規程にはなりません。訪問の支援を担う職員と、事業所で介護にあたる職員とでは、直面する場面も異なります。それぞれの立場から下書きを読んでもらい、現場で使える表現になっているかを確かめています。

検討の過程では、職員がこれまでに経験した困った場面を共有し、そのときにどのような対応が望ましかったのかを話し合っています。こうした話し合いは、規程の内容を検討するだけでなく、職員が一人で抱えてきた悩みを組織として受け止める機会にもなっています。

職員の心身のケアについても、規程に盛り込む方向で検討しています。迷惑行為を受けた職員が相談できる窓口を設け、必要に応じて業務の調整を行うなど、事後の支えを組織として用意することが重要だと考えているためです。

下書きを一つの仕組みの中で扱っていることで、案の取り違えを心配することなく、関係者が同じ内容を前に検討を進められます。規程はまだ完成していませんが、方針を言葉にする過程そのものが、組織として一貫した対応をとるための準備となっています。

公開後の周知と、運用の中での見直し

今後、同事業者は内容が固まり次第、規程を職員に公開し、周知を進める予定です。公開にあたっては、規程の要点を職員に説明するとともに、迷惑行為を受けたときの報告の流れを、日々の業務の中で確かめられるようにしていく考えです。

新たに加わる職員への説明にも、規程を用いる予定です。入職の時点で事業者の方針と報告の流れを知っておくことで、困った場面に直面しても一人で抱え込まずに済む環境をつくります。

利用者や家族に対しても、事業者としての方針を伝えることを検討しています。サービスの利用の際に、職員が安心して働ける環境を守るための考え方を示すことで、利用者や家族との信頼関係を保ちながら、迷惑行為を未然に防ぐことを目指しています。

規程は、運用を始めてからも見直しを重ねていくものです。実際の事例を踏まえて規程を改める必要が生じた場合には、版として履歴を残しながら改定していきます。同事業者は、職員が安心して働き、利用者が安心してサービスを受けられる介護の現場を、規程という形で支えていきます。